Ondernemen

Gonneke Bonting Ondernemen

In deze rubriek bespreken vier vakgenoten hoe zij te werk gaan bij het uitoefenen van hun beroep.
Hoe gebruik je moderne communicatiemiddelen in het contact met nabestaanden?
Mail, whatsapp, sms, facetime, Skype, twitter. Er zijn manieren genoeg om digitaal te communiceren. Dat blijkt praktisch, zolang persoonlijk contact maar voorop staat.

‘Via Skype zagen we hoe ontroerd ze was’
Simone Scholts, eigenaar van SENS uitvaarten in Utrecht: ‘De manier van communiceren, spreek ik met de nabestaanden af. We mailen en bellen maar hebben vooral veel persoonlijk contact. WhatsApp en sms gebruiken we veel minder, toch is het soms handig. Ik sms bijvoorbeeld wel eens dat het draaiboek eraan komt. Er was een vriendengroep die een groepsapp maakte en ons toevoegde. Daardoor kregen we informatie over waarmee ze bezig waren en wat nog geregeld moest worden en konden ze ons gemakkelijk een vraag stellen. 
Skype bleek een handig communicatiemiddel toen een man die uit de buurt van Nepal kwam, overleed. Zijn familie had geen geld om over te komen voor de uitvaart. Een vriend van de overledene maakte met een mobieltje via skype contact met ze. Het was een bijzondere uitvaart, met onder meer Tibetaanse monniken. De dochter van de overledene kon tijdens het bidden van de monniken bij het graf toch alles volgen. We zagen hoe ontroerd ze was.
Facebook en Twitter houden we alleen voor ons bedrijf, niet om te communiceren met nabestaanden. Wanneer we dat zouden doen, komen we te dicht in hun privéwereld.’   

‘Spotify en YouTube maken een uitvaart juist persoonlijker’
Charles Meiling, teamleider uitvaart van Algemeen Belang in Groningen: ‘De uitvaartleiders van Algemeen Belang maken veel gebruik van WhatsApp en sms. Het is fijn dat je snel even een eenvoudige boodschap of een vraag kunt versturen. Nabestaanden kunnen op elk moment hun vraag appen en de uitvaartleider antwoordt zodra daar een geschikt moment voor is. Om het contact persoonlijk te houden, moet je natuurlijk goed in de gaten houden wanneer iets op die manier kan en wanneer niet. Maar daarvoor zijn de uitvaartleiders professioneel genoeg. 
Van mogelijkheden als livestream en dvd-opnamen in het crematorium wordt steeds vaker gebruik gemaakt. En wat, over persoonlijk gesproken, veel toevoegt bij de voorbereiding van de uitvaartplechtigheid, zijn Spotify en YouTube. Omdat er heel veel muziekstukken te vinden zijn, kunnen nabestaanden precies uitkiezen wat ze willen horen tijdens de uitvaart.
Ik verwacht dat de digitalisering de branche in de toekomst nog wel meer voordelen brengt. Je moet alleen goed afbakenen wat geschikt is en wat niet. Zo wordt het kistenboek op termijn vast wel vervangen door een tablet. Maar omdat mensen toch graag de kwaliteit van het papier willen voelen, zal het kaartenboek blijven.’    

‘Digitaal communiceren is al snel onpersoonlijk’
Lies Oosterveld, eigenaar van Uitvaartverzorging Lies Oosterveld in Venlo: ‘Ons werk bestaat uit emoties. Het gebruik van digitale communicatiemiddelen past dan ook niet in de branche. Ik beperk het tot een minimum, omdat het al snel onpersoonlijk kan worden. Daarom vind ik het niet passen. Met de eerste drukproef ga ik persoonlijk naar de nabestaanden. Kleine wijzigingen check ik via de mail. Maar als er veel aan verandert, ga ik nog een keer met de papieren versie bij ze langs. Facturen stuur ik over de post, de envelop keurig met vulpen beschreven. Verder verloopt elk contact door bezoek of via telefoon. Hooguit stuur ik een appje als ik bij het crematorium sta en de nabestaanden zijn er na tien minuten nog niet. Tijdens een bespreking met een familie legde de kleinzoon met wie ik sprak alles vast met behulp van zijn laptop. Hij keek voortdurend naar het beeldscherm. Zo ziet dat er dus uit, dacht ik, ik wil dat niet. Wat meerwaarde heeft, is dat nabestaanden die de uitvaart niet kunnen bijwonen via livestream kunnen meekijken.’ 

‘Ik kreeg een melding binnen via WhatsApp’
Gita Beets, eigenaar van Betrokken Uitvaarten in Den Haag: ‘Alle documenten stuur ik via de mail. Alleen als nabestaanden geen mailadres hebben, stuur ik het over de post. Na het eerste contact is ook appen erg handig. Vaak begint het met een paar sms’jes en vervolgens stappen we over op WhatsApp. Ik heb zelfs eens een melding binnengekregen via WhatsApp, maar dat is wel uitzonderlijk. De meeste contacten verlopen trouwens niet via moderne media maar persoonlijk of door de telefoon. Dat zou ik ook niet anders willen. Het persoonlijke contact vind ik juist zo belangrijk.
Facebook en Twitter zijn ongeschikt om contact te onderhouden. Die media zijn eerder om je bedrijf te promoten. Maar ook daarvoor gebruik ik ze niet. Beide heb ik geprobeerd, maar ik kan er weinig kwijt omdat ik daarvoor 
bijna alles wat ik over mijn werk te vertellen heb te persoonlijk vind. 
Voor de rest pas ik me aan bij de families, wat communicatie betreft. Het filmen en uitzenden van de uitvaartplechtigheid voor nabestaanden die er niet bij kunnen zijn, regelen ze vaak zelf. En soms bespreek ik de gevolgen van sociale media, bijvoorbeeld met kleinkinderen.’ 

(Deze rubriek word maandelijks gepubliceerd in Vakblad Uitvaart)

Gonneke Bonting| gonneke@gonnekebonting.nl |0651462002